MATERI SMK ADMINISTRASI PERKANTORAN

BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
1. BERKOMUNIKASI TEMPAT KERJA
a) Indikator
• Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional dan secara ramah tamah
• Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat sesuai tata bahasa Indonesia
• Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan
• Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan
b) Materi
1) Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin communicare yang artinya memberitahukan. Kata ini kemudian berkembang dalam bahasi inggris menjadi “communication”, yang artinya proses pertukaran informasi, konsep, ide, perasaan dan lain-lain dari dua orang atau lebih. Kemudian diserap menjadi bahasa Indonesia menjadi “komunikasi” yang artinya pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih, sehinnga pesan yang dimaksud dapat dipahami, hubungan, kontak dan perhubungan (KBBI, 2001, hlm 585)
2) Unsur-Unsur Komunikasi
 Unsur artinya bagian yang berperan. Jadi unsur komunikasi adalah bagian yang berperan dalam proses komunikasi. Bila salah satu unsure saja tidak ada maka komunikasi tidak terjadi.
 Unsur-unsur komunikasi adalah:
 Komunikator Adalah orang yang menyampaikan pesan atau informasi. Komunikator dapat perorangan atau kelompok.
 Komunikan Adalah orang yang menerima pesan atau nformasi. Bisa perorangan ataupun kelompok.
 Pesan Adalah berita yang mengandung arti atau sari berita komunikator yang disampaikan dalam bentuk lambang-lambang. Lambang-lambang komunikasi dapat berupa suara, gambar, bahasa sandi, tulisan dll.
 Saluran Adalah tempat berlangsungnya pesan yang disampaikan baik melalui indra secara verbal maupun non verbal. Saluranyang biasa digunakan melalui suara, penglihatan, rasa, penciuman dll
 Umpan balik Dari umpan balik dapat diketahui cara lawan menangkap pesan yang disampaika dengan senyuman, tawa, wajah muram,kerutan dahi atau sikap diam. Macam-macam umpan balik :
 Umpan balik positif yaitu umpan balik yang member dorongan untuk bereaksi sesuai yang diinginkan.
 Umpan balik negatif yaitu mpan balik yang menghentikan reaksi.
 Umpan balik internal yaitu umpan balik yang memantau perilaku seseorang dalam berkomunikasi
 Umpan balik eskternal yaitu umpan balik dari lawan komunikasi saat komunikasi masih berlangsung
3) Media Komunikasi
Media adalah orang, bahan, peralatan, atau kegiatan yang menciptakan kondisi untuk memungkinkan seseorang memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan perubahan sikap. Dengan demikian media dapat berwujud media tertulis maupun lisan. Media komunikasi adalah alat yang digunakan dalam proses komunikasi untuk mencapai tujuan misalnya telegram, surat kabar, televise, radio, OHP dll.
Fungsi Media Komunikasi
Media komunikasi sangat memengaruhi efektifitas suatu komunikasi dan penggunaannya sangat erat sekali dengan penerima informasi. Media komunikasi mempunyai fungsi sbb:
Mempermudah penyampaian pesan atau informasi
a. Mempercepat informasi kepada komunikan
b. Memberi daya tarik terhadap pesan yang disampaikan
c. Mengkonkritkan isi pesan yang masih abstrak
d. Merupakan isi dan maksud informasi yang disamapaikan
e. Merupakan alat pendidikan dan seni bagi komunikan
f. Membangkitkan semangat komunikan
Jenis-jenis media komunikasi
a. Media komunikasi berdasarkan penggunaanya.
 Media komunikasi Audio Adalah alat-alat penyampaian pesan yang ditangkap dengan alat pendengaran.
 Media Komunikasi Visual Adalah alat penyampaian pesan yang ditangkap melalui saluran penglihatan.
 Media komunikasi audio visual Adalah alat penyampaian pesan yang ditangkap melalui saluran pendengaran dan penglihatan.
b. Media Komunikasi berdasarkan sasarannya.
 Media komunikasi Nirmasa Adalah alat penyampaian pesan yang ditunjukkan pada sasaran tunggal atau kelompok.
 Media komunikasi masa Adalah alat penyampaian pesan yang ditunjukkan pada komunikan yang berjumlah banyak
4) Asas-asas Komunikasi
Suatu organisasi yang baik dalam penyampaian warta akan menggunakan segala macam saluran yang mungkin. Pertama saluran perintah dan tanggung jawab. Tetapi disamping itu juga tidak mengabaikan saluran hubungan internal di antara para anggotanya. Selanjutya segala cara dan alat untuk mengadakan dimana mungkin hendaknya digunakan. Dengan demikian warta yang dikehendaki dapat mencapai tempat tujuan secara efektif. Dengan adanya hubungan yang baik, maka terjadilah suatu kerja sama yang lebih sempurna dalam mencapai tujuan organisasi tersebut. Untuk dapat mengatakan kerja sama, maka tugas pertama pucuk pimpinan organisasi ialah menciptakan dan memelihara sebuah system komunikasi.
5) Tata Hubungan Komunikasi
Dengan pesatnya kemajuan teknologi modern, alat-alat tata hubungan sangat beraneka ragam dari yang sederhana sampai modern atau dari menggunakan asap api, kentongan, radio, televise, telegram samapi alat elektronika lainnya. Apabila penyampaian pesan itu dilakukan dalam rangka kerja sama untuk mencapai ujuan tertentu pada suatu organisasi maka disebut administrative communication atau tata hubungan komunikasi, ini membedakan communication dalam srti perhubungan. Jadi tata hubungan adalah suatu rangkaian yang menyampaikan warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu.
6) Jenis-Jenis Komunikasi
Di dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak lepas dari komunikasi. Untuk itu banyak jenis komunikasi yang digunakan oleh manusia selama ini :
 Jenis komunikasi menurut ruang lingkupnya
a. Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam suatu organisasi.
b. Komunikasi Eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara pihak organisasi/instansi dengan masyarakat umum yang berada diluar lingkungan organisasi.
 Jenis komunikasi menurut sifatnya
a. Komunikasi formal (lisan maupun tertulis)
b. Komunikasi informal (lisan maupun tertilis)
 Jenis komunikasi menurut jumlahnya
Komunikasi pribadi/perorangan
Komunikasi kelompok
 Jenis komunikasi menurut tujuannya
Rapat
Pertemuan
Saran
Wawancara
Memberi perintah
Nasihat
 Jenis komunikasi menurut Aliran Instruksi
Komunikasi vertical ke atas
Komunikasi vertical ke bawah
Komunikasi horizontal
Komunikasi diagonal
Komunikasi satu arah dan dua arah
 Jenis komunikasi menurut prosesnya, yaitu:
a) Komunikasi langsung, yaitu komunikasi yang terjadi secara langsung tau dua pihak yang berkepentingan
b) Komunikasi tidak langsung, yaitu komunikasi yang terjadi secara tidak langsung tetapi melalui perantara atau media tertentu.
7) Faktor-Faktor Komunikasi
Untuk menetapkan sesuatu sarana yang tepat bagi keperluan, manager perkantoran perlu mempertimbangkan 7 faktor komunikasi yang dikemukakan oleh Mills dan Standingfird yaitu:
1. Kecepatan
2. Kecermatan
3. Keselamatan
4. Kerahasiaan
5. Warkat
6. Kesan
7. Biaya
Ketujuh factor ini tidak dapat secara mutlak dikatakan yang satu lebig penting daripada yang lainnya. Masing-masing factor harus diperhatikan dan dinilai untuk sesuai keperluan, sarana dan system komunikasi
2. MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI
a) Indicator
Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus
b) Materi
a. Teknik berbicara
Berbicara adalah berasal dari kata dasar “bicara” dan awalan “ber”. Berbicara mempunyai arti makna dan pikiran dan pertimbangan yang disesuaikan di dalam pemakaian kalimat. Perkataan berbicara menurut Ensiklopedia bahasa Indonesia: “berbicara adalah proses mengeluarkan suara yang dapat dimengerti sebagai ungkapan pikiran atau perasaan yang di hasilkan oleh koordinasi antara pusat bicara di otak, pita suara yang bergetar lalu dilalui udara dan alat-alat yang mengadakan modifikasi suara untuk membentuk artikulasi yaitu mulut, hulu kerongkongan, langit-pangit lunak dan bibir ( Hassan Shadily, dkk, ensiklopedia Indonesia, Van Hoeve, Jakarta, 1980)
Prinsip-prinsip Teknik Berbicara
1) Prinsip motivasi
Prinsip motivasi adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum. Prinsip motivasi yang efektif adalah berbicara yang dapat membangkitkan minat para pendengar. Apabila para pendengar berminat mau mendengarkan pembicaraan, maka pembicaraan tersebut akan mendatangkan respon yang baik. Berbicara dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a) Memberikan dorongan
b) Menokohkan
c) Dorongan ingin mengetahui
2) Prinsip perhatian
Prinsip perhatian adalah pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek tertentu. Berbicara dengan prinsip perhatian akan berhasil bila pembicara dapat menarik perhatian pendengar. Cara menarik perhatian diantaranya:
a) Hal-hal aneh
b) Hal-hal yang lucu
c) Hal-hal yang mencolok
d) Hal-hal yang sesuai dengan kebutuhan
3) Prinsip keindraan
Pembicaraan akan mudah ditangkap dan dimengerti oleh para pendengar jika berbicara di depan umum menggunakan alat-alat peraga yang lengkap misalnya:
a) Overhead projector (OHP)
b) Film
c) Tape recorder
d) Slide projector
e) Laptop
f) LCD
g) White board electronic
4) Prinsip pengertian
Prinsip pengertian menghendaki adanya hal-hal yang mudah dimengerti, mudah dihafal, dan mudah tertanam dalam pikiran pendengar
5) Prinsip ulangan
Prinsip ulangan menghendaki hal-hal yang perlu diulang, agar permasalahan lebih meresap dan mudah diingat oleh para pendengar
6) Prinsip kegunaan
Hal-hal yang dirasa ada gunanya atau manfaatnya akan tetap tinggal lama di dalam ingatan seseorang
b. Estetika berbicara
Estetika berbicara meliputi:
 Gaya berbicara di depan umum
Seorang komunikator yang akan melaksanakan pembicaraan harus mempertahankan gaya berbicara yang baik. Penampilan diri yang baik apabila akan berbicara di depan umum hendaknya mempunyai gerak-gerik, mimik air muka yang menyenagkan, suara yang tegas dan badan yang tidak dibuat-buat.
Gaya berbicara di depan umum meliputi:
o Gerak-gerik, Air muka dan gerakan badan, tangan, kepala, kaki, muka harus disesuaikan dengan isi pembicaraan, tidak dibuat-buat
o Pakaian, Pakaiannya rapi, lengkap, sopan, bersih. Pakaian rapi artinya mengenakan pakaian yang wajar saja. Pakaian lengkap artinya pakaian yang sesuai dengan apa yang semestinya menurut aturan. Pakaian sopan artinya pakaian yang pantas dipakai menurut etika berpakaian.
o Sikap badan, Sikap badan pada waktu berbicara hendaknya tegak tetapi tidak kaku dan harus dapat terlihat oleh semua hadirin
o Suara, Suara di dalam berbicara hendaknya jelas dan kata-katanta jelas tidak monoton, bersemangat, berirama dan dapat dimengerti
o Sikap jiwa, Sikap jiwa yang diperlukan seorang komunikator pada waktu berbicara adalah yang tegas dan jangan ragu-ragu di dalam mengemukakan materi sesuatu masalah
o Pandangan mata, Pada waktu berbicara pandangan mata harus menyeluruh dan cara melihat harus berpindah-pindah
o Tulisan, Apabila terpaksa harus menulis karena pembicaraan tidak membawa alat-alat peraga, maka tulisan di papan tulis harus cukup jelas dan cukup besar agar bisa dibaca oleh peserta rapat.
o Menciptakan kesan yang baik
Beberapa hal berikut akan membantu seseorang berbicara berkesan menarik dan menyenangkan.
• Tata krama yang baik
• Pakaian yang rapi dan serasi
• Sikap dan gaya yang menyenagkan
• Ekspresi wajah yang menyenangkan
c. Bahasa Tubuh
Menurut Mc. Garry (1975) dalam bukunya yang berjudul “ Communication Knowledge and The Librarian” membagi komunuikasi nonverbal dalam tiga kategori yaitu :
The object languages, yaitu komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap kategori benda lainnya seperti perhiasan, meja, hiasan dinding.
Sign kanguages, yaitu semua bentuk komunikasi dengan kata-kata, angka-angka atau fungsi benda lainnya.
action languages, yaitu komunikasi yang diunkapkan melalui gerak tubuh.
Menurut Tubbs dan Carter (1978) komunikasi nonverbal dapat dikelompokkan sebagai berikut:
• body motion kinetic behaviour, yaitu jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh, postur, tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata.
• phsycal characteristics, yaitu jenis komunikasi yang diungkapkan melalu bentuk fisik atau tubuh, daya tarik yang bersifat umum, tinggi badan, dan berat badan.
• Touching behaviour, yaitu jenis komunikasi yang berupa gerakan, seperti pukulan, tindakan, dan sebagainya.
d. Pendengar yang Efektif
Pendengar yang Efektif Komunikasi adalah proses dua arah, jika kita tidak mendengarkan dan tidak memahami apa yang diucapkan oleh orang lain, berarti tidak ada komunikasi. Dalam setiap kegiatan komunikasi, mendengarkan yang efektif dan aktif sangatlah mutlak. Yang dimaksud dengan efektif adalah mendengarkan secara aktif, sehingga dapat mengerti isi dan maksud tujuan yang diharapkan dalam komunikasi. Sedangakan yang dimaksud dengan pendengar adalah berasal dari kata “dengar” dan awalan “pen”
 Tipe mendengarkan
Tipe mendengarkan dapat digolongkan menjadi 3 tipe yaitu:
 Mendengarkan isi pesan
 Mendengar untuk penilaian
 Mendengarkan aktif atau empatik
 Kegiatan dalam proses mendengarkan
 Memperhatikan, orang mendengarkan dan mencatat pesan
 Menafsirkan, berarti memahami pesan sesuai dengan penilaian, ide, harapan, dan pengalaman pribadi.
 Mengingat, berati menyimpan pesan di dlam memori untuk referensi pada waktu yang akan datang
 Mengevaluasi, berati menilai penyataan yang diungkapkan oleh pembicara membedakan fakta dan opini dan mengevaluasi bukti yang dikemukakan oleh pembicara
 Memberi respon, berarti ada umpan balik secara verbal atau nonverbal, misalnya anggukan kepala, tepuk tangan, tertawa atau diam saja.
 Strategi untuk mendengarkan yang efektif
Kecakapan mendengarkan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kebiasaan mendengarkan pesan-pesan.
 Manfaat mendengarkan aktif dan efektif
 Memberi kesempatan lawan bicara untuk mengeluarkan gagasan dan perasaanya, memberi mereka apa yang diinginkannya, didengarkan
 Memungkinkan lawan bicara untuk merasa dihargai, dipahami, diterima
 Mengembangkan kompetensi, meningkatkan kemampuan anggota untuyk mengidentifikasi masalah dan solusi, memperbaiki alasan penilaian
 Memungkinkan orang lain tetap bertanggung jawab
 Memungkinkan lawan bicara untuk memikirkan dirinya sendiri, membangun independensi
 Menghemat waktu bagi mereka yang terlibat
 Mengganti bahasa yang berat dan negatif dengan paraphrase
 Membangun hubungan kerja yang lebih baik.
e. Konflik dan Solusinya
Konflik adalah sesuatu yang tidak bisa terhindarkan karena konflik biasanya mengikuti perjalanan kehidupan manusia. Oleh karena itu, manusia senantiasa dituntut untuk memperhatikan konflik. Konflik tidak harus menyebabkan urusan kita tertunda atau menjadi penghalang karir kita, konflik sangat penting karena itu tidak perlu ditakuti.
Dari uraian diatas, apakah yang dimaksud konflik? Konflik adalah suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan mempersepi tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka. (Frost & Wlimot, 1978)
 Indicator konflik
Konflik ditempat kerja seringkali tidak bisa dielakkan. Untuk mengatasi atau menghindari konflik, kita perlu terlebih dahulu melakukan identifikasi terhadap factor-faktor penyebabnya.
Factor-faktor penyebab timbulnya konflik adalah sebagai berikut:
a) Makin meningkat ketidaksepakatan antara kelompok atau organisasi dalam mencapai tujuan
b) Mulai terdapat perbedaan yang mencolok dalam memenuhi kebutuhan dan mencapai sasaran yang diinginkan
c) Mulai terjadi persaingan yang ketat tehadap sumber daya yang terbatas
d) Mulai tedengar keluh kesah, kegelisahan, perilaku gagap, suka bengong, melengos, dan ucapan-ucapan yang ketus
e) Mulai terlihat tanda-tanda kelemahan/kurang tegas seorang pemimpin
f) Mulai rendahnya perhatian pada organisasi
g) Konflik baru terjadi ketika ada perbedaan yang dikomunikasikan diantara anggota kelompok
h) Timbulnya kemarahan adalah negative dan merusak
 Solusi menyelesaikan konflik
a) Neutralisasi sikap
Menurut Robin, cara yang dapat kita lakukan untuk mengatasi konflik adalah menetralisasi sikap terhadap orang-orang yang berpotensi menjadi sumber konflik. Kalau kita tidak bisa menghindari interaksi dengan orang-orang yang mungkin menjadi penyebab konflik maka kita harus menetralisasi sikap kita dengan mengabaikan kebiasaan-kebiasaan buruk yang menyebalkan.
b) Ubah sikap kita
DR. Rick Brinkman dan Dr. Rick Kirscher dalam bukunya Dealing with People You Cant Change mengusulkan agar mengendalikan reaksi kita dalam menghadapi orang-orang yang merongrong pekerjaan. Kita mungkin tidak dapat mengubah orang-orang seperti ini, tetapi yang bisa kita lakukan adalah mengubah kita pada pengaruh negative yang mereka timbulkan. Apabila mereka berbuat ulah, kita tidak perlu merasa terusik.
c) Blending
Cara lain yang diusulkan Dr. Brinkman dan Dr. Kirscher adalah blending, yaitu cara untuk mengurangi perbedaan yang ada, mencari persamaan tersebut. Kita dapat mencoba mengurangi perbedaan dengan bersama-sama berangkat menuju titik tengah.
d) Hindari sumber konflik
Daniel Robins dalam artikelnya “Strategies for handling difficult workplace behaviours” mengatakan bahwa kita dapat melakukan pekerjaan tanpa harus berinteraksi langsung dengan orang yang dapat menimbulkan konflik.
e) Understanding
Apabila kit a dapat menemukan atau mencari tahu alas an sebenarnya dari suatu sikap atau tindakan tentu saja kita akan dapat memahami mengapa seseorang melakukan sikap atau tindakan tersebut (yang awalnya tidak kita mengerti). Apabila sudah bisa mengerti alasan dari sebuah tindakan yang dilakukan kita mungkin dapat mencari cara untuk menyelesaikan konflik yang terjadi.